どうも、輸入ビジネスプレイヤーのKurachiです
今回の記事は、『FBA商品の不具合に関する問い合わせへの対応』について解説させて頂きます。
前回、前々回の記事にリンクする内容になりますが、
今回は、実際の実例を踏まえて「お客様への対応」という場面を具体的にお伝えしていきます。
中国輸入ビジネスを実践し始めていくと、その特性が段々分かってくると思いますが、
中でも、「返品・クレーム対応」は販売者である誰もが経験する事になり得るプロセスです。
これは、どのようなビジネスをする上でも隣り合わせのようなモノですが、
どんなに気を付けていても、クレーム等は起きる時には起きてしまいます。
では、いざクレームが発生した時に何が１番大切なのかを考えてみると。。。
「誠意と迅速な対応」
なのではないでしょうか？
これは ” お客の立場になって考えてみる ” と良く分かると思います。
では早速、内容を確認していきましょう！
お客様の目線で考えてみる
物販ビジネスに限らず、世の中のあらゆるビジネスにおいて ” お客様の存在 ” で、
成り立っているビジネスが断然多いのはご存知の通りだと思いますが、
逆に言えば、自分が ” お客の立場 ” になる事もそれだけ多くなるという事です。
では、自分がお客の立場になった時に、どのような対応を望むのでしょうか？
例えば、コンビニエンスストアに入った時に、
「いらっしゃいませ！」と元気に挨拶してくれる店と、
「・・・・・。」何も言わない店だったらどうでしょうか？
例えば、定食屋でランチを食べ終わって帰る時に、
「ありがとうございました！ またのご来店をお待ちしております！！」と元気に挨拶してくれる店と、
「・・・・・。」何も言わない店だったらどうでしょうか？
答えは言わずとも明白ですよね？！
次に行くなら間違いなく前者の店ですよね！
「相手の目線・気持ちになりきる」
という意識が、ビジネスをする上では欠かせない気持ちなのではないでしょうか。
” 自分がされて嫌な事は相手にもしない ”
” 自分がされて嬉しい事・心地の良い事は相手にもする ”
人間はどうしても自ずと「楽な方×２」へと考えがちで、「面倒くさがり」な存在です。
ビジネスにおいても、つい怠け心が出てきて ” このぐらいで良いだろう ” と考えてしまったり、
” 自分目線 ” で物事を考えてしまう。。。なんて事、経験ありませんか？
僕も今までに、そのようなマインドで失敗してきた事が少なくありません。。。(苦笑)
” 自分では良かれと思った事が、相手にとっては全く良くない ”
相手の立場になりきって考えきれていなかった結果だと思います。
「失敗から学ぶ」、「失敗をするから成功がある」というコトバをよく聞きます。
確かにその通りだと感じる部分はありますし、僕自身もそう思って色々トライしてきましたが、
” できれば失敗しないで成功する ” に越した事はありませんよね？
インターネット環境が目まぐるしく発達した今の時代こそ、「顧客マインドの向上」たる意識が、
非常に大切なのではないでしょうか。
「中国輸入 × Amazon販売ビジネス」もインターネットビジネスの１つであり、
実際にお客様と目を向き合って商売をする訳ではないからこそ、
「お客様１人ひとりに対して真剣に向き合う大切さ」をシミジミと感じています。
いま１度 ” ご自身のお客様に対する顧客マインドを見つめ直してみる ” のも良いかもしれませんね＾＾
Amazon販売商品不具合による問い合わせへの対応
では、僕自身が経験した「Amazon販売商品不具合発生」による対応を見ていきましょう。
ある時、購入者からAmazonを通して次のようなメールが届きました。
内容は次の通りで、
「そちらから商品を購入しましたが破損しており、使用できないので交換して下さい。」
との事でした。
その時の率直な気持ちは、
「うわ～、マジか。。。せっかく気に入って購入してくれたであろうに大変申し訳ないな。。。」
という残念で申し訳ない気持ちでした。
まずは、何より ” お詫び ” をしなければならないと思い、すかさず返信をしました。
⇩
○○様
初めまして、ショップ担当でございます。
この度はAmazonでの商品を御購入頂きましたのに、商品が破損しているという不備により不愉快を与えてしまいましたこと、大変申し訳なくお詫びを申し上げます。Amazonを発送する前に、検品はしっかりやらせて頂いておりますことに間違いはないのですが、今回の件は深く受け止めて調査対応をさせて頂きます。
それにあたりまして、今回の商品はAmazonにて取扱い発送をしていますプライム商品であり、
Amazonが一括してカスタマー対応をしているため交換対応の選択がありません。
一旦商品を返品して頂き返金にて対応となりますこと、何卒御了承頂きたく御願い申し上げます。
今回の内容をAmazonカスタマーサービスまで御連絡して下さいませ。
その際に、注文番号等をお伝え頂ければスムーズかと思いますので宜しくお願い致します。カスタマーサービス
0120-999-373(固定電話から)
011-330-3000(携帯電話から)色々とお手数をお掛けしますが、
今後とも、どうぞ宜しくお願い申し上げます。ショップ担当 ○○
このような ” お詫びと対応のメール ” をすぐに送りました。
お客目線で考えてみると、
「せっかくオーダーして心待ちにしていた商品が破損」していたら、ガックリですよね＿|￣|○
自分だったら、「ふざけんな！」ってなっているかもしれません…(;’∀’)
⇩
その後に購入者帰ってきたメールがこちらです。
内容は次の通りで、
「お返事ありがとうございます。
返品させて頂きますが、同じ構造で同じ色のものを取り置きして頂きたい。」
との事です。
なんて良いお客様なんだろうって、シミジミと考えさせられる内容でした。
その反面、「同じような事は極力起こさないようにしなければ！」と強く思った瞬間でもありました。
⇩
○○様
御連絡ありがとうございます。
お手数をお掛けしますこと、重ねてお詫び申し上げます。大変申し訳ないのですが、このプライム商品は、全国のお客様から注文が入った時点でAmazonの倉庫から手配及び発送される為、取り置きということがが出来ません。
在庫はまだ有りますので、在庫の有るうちにお客様から御注文を頂くしか方法がありませんので、
何卒御理解を頂きたく御願い申し上げます。プライム商品は在庫が有れば即日発送されるため、自社発送に比べると格段に商品がお手元に届くのは早いです。
どうぞ宜しくお願い致します。
担当 ○○
そしてすぐAmazonに確認をして ” 取り置きというサービスができない ” 事を確認した上で、
このようなメールをすぐお客様に送りました。
こうしてクレーム対応はスムーズに完了し、
お客様は「再度僕のショップから商品を購入」して下さり、尚且つ「評価５」まで付けてくれたのです！
心から嬉しく、心を磨いてくれた感謝の気持ちが溢れてきたのを強く覚えています＾＾
まとめ
以上、『FBA商品の不具合に関する問い合わせへの対応』について一緒に確認してきました。
ビジネスをしている中で、お客様からのクレーム等はいつ起きるか分かりません。
ですが、いつ起きるか分からない事にビクビクする必要はなく、
万が一起きてしまったら、「真摯に受け止めて誠意のある迅速な対応をする」という事が大切です。
” 悪い事こそ早急に対応する！”
火は早く消さなければ大火事になってしまうモノです。
お客様あっての成り立つビジネスである事を念頭にシッカリと置いて、
「中国輸入 × Amazon販売ビジネス」で実績を出して頂きたいと思います♪
記事の内容で分からない事や、気になる点がありましたら、お気軽にお問い合わせください☆
それでは、最後までお読みいただき誠にありがとうございました。
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